A Latam acaba de conquistar um resultado histórico no Brasil. Segundo os dados da plataforma Consumidor.gov.br, nos primeiros meses de 2023 a Latam reduziu em quase 70% o volume de reclamações do cliente no Brasil e em aproximadamente 50% o seu tempo médio de resposta, na comparação com o ano anterior.
Em 12 meses, o tempo de resposta da companhia no Brasil caiu de uma média de 7 dias para 3 dias em fevereiro de 2023 e o volume de reclamações no canal Consumidor.gov.br é de 0,07 a cada 100 mil passageiros transportados, enquanto o índice era de 0,21 em fevereiro de 2022. Além disso, a avaliação da Latam melhorou na plataforma, passando de um índice de 2,7 em fevereiro de 2022 para 3,5 em fevereiro de 2023.
As razões que explicam a melhora passam pelo trabalho estratégico coordenado em três frentes (Contact Center, Digital e Aeroportos) para tornar a Latam cada vez mais eficiente e competitiva para os brasileiros.
Segundo Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo Latam Airlines, “avançamos em mudanças internas para tornar a jornada do cliente cada vez mais simples, rápida e segura. A tecnologia e os novos processos que criamos são nossos aliados para dar mais autonomia para nossos times e para o próprio cliente nesse sentido. Também sabemos que há muito mais a avançar, mas os resultados indicam que estamos no caminho certo”.
Principais entregas da Latam
- REDESENHO DO CONTACT CENTER: Para chegar ao resultado, a Latam redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.
- TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na LATAM que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no Latam Wallet.
- MAIS AUTONOMIA NOS AEROPORTOS: Atualmente, o cliente da Latam chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
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